Forte croissance de la filiale. 

Intensification de la concurrence avec l'arrivée de nouveaux acteurs (PUMA/ORYX...). 

Importance de plus en plus cruciale de la notion de service aux clients. Nécessité absolue que les commerciaux soient de plus en proches de leurs clients d'où un backup pour les soulager des tâches administratives 

Risques liés au poste : Travail sur écran, circulation, posture assise.

Dans le cadre de vos missions, vous êtes en charge de :

Superviser et s’assurer du fonctionnement des activités du pole Assistance Clients et Réclamations 

▪ Veiller au bon fonctionnement de l'accueil physique et téléphonique, via le Call center et analyse de KPI en vue d'une amélioration continue 

▪ Superviser les activités des gestionnaires d'accueil (courriers, chèques clients et fournisseurs, remise des cartes et factures normalisées, enquêtes de satisfaction, base de données clients, etc.) 

▪ Réaliser tout reporting de son activité de façon hebdomadaire et mensuelle 

▪ Participer à la mise en œuvre de toute action visant la satisfaction de la clientèle 

▪ Veiller au traitement à bonne date des dossiers de création/rechargement des clients payant par chèques et virements TRESOR/BCEAO 

▪ Veiller au traitement à bonne date des marchés de carburant de l'Administration et tenir un reporting 

▪ Tenir les états statistiques et reporting (Etats de ventes cartes mensuelles, Etats des marchés, Alertes transactions douteuses, Distribution des Total Card Express aux gérants, etc.) 

▪ Veiller à la réception et au traitement des Réclamations reçues via les différents canaux (email, courrier, téléphone et en présentiel) 

▪ Veiller à l'enregistrement et à la mise à jour des réclamations dans les bases données dédiées (SALSA, etc...) et veiller à la traçabilité 

▪ Mener une action SAV à la clôture des réclamations et suivre le plan d'action correctif en vue de réduire les niveaux d'insatisfaction des clients 

▪ Traitement des réclamations (niveau très élevé) via les différents canaux (Call center, email, réseaux sociaux, courrier, …) 

▪ Animer la plateforme GMB (Google My Business) + reporting des notes 

▪ Piloter les Phoning des clients dormants 

▪ Reporting des outils de pilotage (Call center, Salsa, enquête satisfaction, …) 

▪ Mettre en place un parcours client optimisé au sein de la Compagnie 

▪ Suivi des projets liés à la satisfaction clients (TOPX, outils enquête de satisfaction via : QR code/sms/email, SALSA Email to case, Customer survey, …) 

▪ Organiser et superviser les réunions du comité réclamations 

▪ Tenir un reporting hebdomadaire et mensuel des réclamations 

▪ Assurer l’encadrement, le développement et l’évaluation de ses équipes ▪ Respect des règles HSE 

▪ Participer activement au développement de la culture de sécurité 

▪ Améliorer activement les performances HSE 

▪ « Respect du code de conduite et du respect des normes en matière d'intégrité, notamment en matière de lutte contre la corruption. TotalEnergies rejette la corruption sous toutes ses formes, qu'elle soit publique ou privée, active ou passive »

De formation BAC + 4/ 5, école de commerce ou équivalent, vous avez une première expérience professionnelle reussie dans une fonction commerciale et ou marketing. 

Excellente maîtrise des outils bureautiques et informatiques. 

Autonome, esprit d'analyse, de synthèse et d'équipe, dynamique et rigoureux, sens relationnel développé et aptitude à la négociation sont vos atouts pour réussir au poste.