- Country
- Dominican Republic
- City
- SANTO DOMINGO
- Workplace location
- SANTO DOMINGO-AV WINSTON CHURCHILL(DOM)
- Employer company
- TotalEnergies Marketing Dominicana S.A.
- Domain
- Information Systems
- Type of contract
- Regular position
- Experience
- Minimum 3 years
Context & Environment
-
Gestión y Coordinación del Soporte
Asignar, priorizar y dar seguimiento a los tickets de soporte técnico.
Asegurar que los incidentes y requerimientos se gestionen dentro de los SLA establecidos
Supervisar el desempeño de los técnicos, verificando tiempos de atención, reacciones y calidad de respuesta
Escalar oportunamente problemas a niveles superiores o áreas especializadas (Terceros o Equipos en Central)
Supervisión del Equipo
Acompañar y guiar al equipo en sus tareas diarias
Asegurar disciplina operativa, orden, documentación y cumplimiento de procedimientos
Brindar retroalimentación continua y soporte técnico/operativo cuando sea necesario
Monitoreo de Indicadores y Control Operativo
Vigilar indicadores clave: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, backlog, cumplimiento por técnico
Generar informes periódicos de desempeño y mejoras
Identificar cuellos de botella y proponer acciones correctivas
Verificar inventarios de equipos y consumibles
Atención a Usuarios y Comunicación
Mantener comunicación clara con usuarios internos y áreas operativas
Capacidad para redactar comunicaciones, notificaciones, reportes y actualizaciones
Fomentar el uso de la mesa de ayuda y las buenas prácticas de escalamiento
Cumplimiento Normativo y Procedimental
Asegurar la aplicación de políticas y lineamientos internos.
Mantener y promover documentación de procedimientos y base de conocimiento.
Cumplir políticas de seguridad y manejo de activos
Activities
-
Gestión y Coordinación del Soporte
Asignar, priorizar y dar seguimiento a los tickets de soporte técnico.
Asegurar que los incidentes y requerimientos se gestionen dentro de los SLA establecidos
Supervisar el desempeño de los técnicos, verificando tiempos de atención, reacciones y calidad de respuesta
Escalar oportunamente problemas a niveles superiores o áreas especializadas (Terceros o Equipos en Central)
Supervisión del Equipo
Acompañar y guiar al equipo en sus tareas diarias
Asegurar disciplina operativa, orden, documentación y cumplimiento de procedimientos
Brindar retroalimentación continua y soporte técnico/operativo cuando sea necesario
Monitoreo de Indicadores y Control Operativo
Vigilar indicadores clave: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, backlog, cumplimiento por técnico
Generar informes periódicos de desempeño y mejoras
Identificar cuellos de botella y proponer acciones correctivas
Verificar inventarios de equipos y consumibles
Atención a Usuarios y Comunicación
Mantener comunicación clara con usuarios internos y áreas operativas
Capacidad para redactar comunicaciones, notificaciones, reportes y actualizaciones
Fomentar el uso de la mesa de ayuda y las buenas prácticas de escalamiento
Cumplimiento Normativo y Procedimental
Asegurar la aplicación de políticas y lineamientos internos.
Mantener y promover documentación de procedimientos y base de conocimiento.
Cumplir políticas de seguridad y manejo de activos
Candidate Profile
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- Educación: Profesional en Ingeniería de Sistemas, Computación o carreras afines (puede ser tecnólogo con amplia experiencia en gestión)
- Experiencia: Mínimo 3-4 años con al menos 2 años en roles de coordinación o supervisión
- Idiomas: Ingles básico, necesidad de interacción con el soporte central
- Liderazgo: Capacidad para exigir resultados a técnicos con perfiles diversos y mantener la autoridad ante situaciones de estrés
- Organización: Capacidad para manejar múltiples procesos simultáneos sin perder el rastro de ninguno
- Comunicación asertiva y Orientación al servicio: Debe saber decir "no" cuando sea necesario y manejar la satisfacción del cliente
- Enfoque en Métricas: Gestión por datos (número de tickets, minutos de demora, porcentaje de pérdida de activos)
Additional Information
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TotalEnergies values diversity, promotes individual growth and offers equal opportunity careers.
