Gestión y Coordinación del Soporte
Asignar, priorizar y dar seguimiento a los tickets de soporte técnico.
Asegurar que los incidentes y requerimientos se gestionen dentro de los SLA establecidos
Supervisar el desempeño de los técnicos, verificando tiempos de atención, reacciones y calidad de respuesta
Escalar oportunamente problemas a niveles superiores o áreas especializadas (Terceros o Equipos en Central)
Supervisión del Equipo
Acompañar y guiar al equipo en sus tareas diarias
Asegurar disciplina operativa, orden, documentación y cumplimiento de procedimientos
Brindar retroalimentación continua y soporte técnico/operativo cuando sea necesario
Monitoreo de Indicadores y Control Operativo
Vigilar indicadores clave: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, backlog, cumplimiento por técnico
Generar informes periódicos de desempeño y mejoras
Identificar cuellos de botella y proponer acciones correctivas
Verificar inventarios de equipos y consumibles
Atención a Usuarios y Comunicación
Mantener comunicación clara con usuarios internos y áreas operativas
Capacidad para redactar comunicaciones, notificaciones, reportes y actualizaciones
Fomentar el uso de la mesa de ayuda y las buenas prácticas de escalamiento
Cumplimiento Normativo y Procedimental
Asegurar la aplicación de políticas y lineamientos internos.
Mantener y promover documentación de procedimientos y base de conocimiento.
Cumplir políticas de seguridad y manejo de activos
Gestión y Coordinación del Soporte
Asignar, priorizar y dar seguimiento a los tickets de soporte técnico.
Asegurar que los incidentes y requerimientos se gestionen dentro de los SLA establecidos
Supervisar el desempeño de los técnicos, verificando tiempos de atención, reacciones y calidad de respuesta
Escalar oportunamente problemas a niveles superiores o áreas especializadas (Terceros o Equipos en Central)
Supervisión del Equipo
Acompañar y guiar al equipo en sus tareas diarias
Asegurar disciplina operativa, orden, documentación y cumplimiento de procedimientos
Brindar retroalimentación continua y soporte técnico/operativo cuando sea necesario
Monitoreo de Indicadores y Control Operativo
Vigilar indicadores clave: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, backlog, cumplimiento por técnico
Generar informes periódicos de desempeño y mejoras
Identificar cuellos de botella y proponer acciones correctivas
Verificar inventarios de equipos y consumibles
Atención a Usuarios y Comunicación
Mantener comunicación clara con usuarios internos y áreas operativas
Capacidad para redactar comunicaciones, notificaciones, reportes y actualizaciones
Fomentar el uso de la mesa de ayuda y las buenas prácticas de escalamiento
Cumplimiento Normativo y Procedimental
Asegurar la aplicación de políticas y lineamientos internos.
Mantener y promover documentación de procedimientos y base de conocimiento.
Cumplir políticas de seguridad y manejo de activos
