- País
- França
- Cidade
- PARIS
- Local de trabalho
- PARIS-RUE LOUIS ARMAND(FRA)
- Domínio
- Vendas
- Tipo de contrato
- Contrato Duração Indeterminada (CDI)
- Experiência
- Mínimo 3 anos
· BAC +2/3
· 2 ans d’expérience dans la relation client B2C
· Véritable orientation client
· Appétence pour les chiffres et l’analyse
· Dynamique, pédagogue, rigoureux, force de proposition, excellent relationnel, proche du terrain
Esprit d’équipe, exigence et diplomatie pour faire adhérer les équipes au changement
Rattaché(e) à la/le responsable qualité satisfaction client, le/la chargé(e) de qualité mène des chantiers contributeurs aux objectifs IPFR. Il / Elle a pour principales missions de :
Activités
Qualité opérationnelle :
- Être garant de la data qualité opérationnelle des partenaires sur la qualité délivrée.
- S’assurer de la mise en place du process d’évaluation : collecte des données, respect des objectifs, définition et mise en place des actions correctives nécessaires à la montée en compétence des conseillers
- Calibrer les évaluations (échanger avec les évaluateurs sur les critères d’évaluations définis par l’entité) afin d’assurer un accompagnement régulier et efficace des équipes chez les partenaires.
- S’assurer du contrôle des évaluations réalisées par échantillonnage : vérifier la conformité des évaluations par rapport aux critères définis par l’entité (analyse du contact et analyse du dossier client) puis définition des plans d’actions associés.
- Analyser les KPI qualité.
- Accompagner sur le terrain les différents partenaires des centres de contact et savoir interpréter leur performance.
- Être force de proposition dans l’optique d’améliorer la qualité délivrée à nos clients.
Satisfaction client :
- Participer à l’évolution de l’enquête de satisfaction clients quotidienne sur la base des constats et/ou demandes terrain.
- Analyser les cas clients au travers de leur verbatim
Contribuer aux différents projets de l’entité : aide au déploiement des outils qualité sur le terrain et accompagnement au changement.
Résultats attendus :
- Suivre la qualité délivrée par nos partenaires sur les centres de contact,
- Définir et mener les actions correctives et d’accompagnement nécessaire.
- Prendre en compte les retours clients/prospects pour mener les actions d’amélioration afin de mieux satisfaire les clients/prospects
Ressources utilisées :
- Outil de quality monitoring.
- Outil de visualisation des données
- Outil d’enquête satisfaction client
- Base de connaissance
- Base documentaire des process de contrôle qualité
Dans un contexte de forte croissance et d’activité soutenue suivre la qualité délivrée par les conseillers B2C sur nos centres de contact externalisés à 90% à l’étranger en garantissant la bonne application des exigences qualité définie par l’entité et contribuer à la boucle d’amélioration continue en capitalisant sur les axes d’amélioration identifiés