·         BAC +2/3

·         2 ans d’expérience dans la relation client B2C

·         Véritable orientation client

·         Appétence pour les chiffres et l’analyse 

·         Dynamique, pédagogue, rigoureux, force de proposition, excellent relationnel, proche du terrain

Esprit d’équipe, exigence et diplomatie pour faire adhérer les équipes au changement

Rattaché(e) à la/le responsable qualité satisfaction client, le/la chargé(e) de qualité mène des chantiers contributeurs aux objectifs IPFR. Il / Elle a pour principales missions de :

Activités

Qualité opérationnelle :

-       Être garant de la data qualité opérationnelle des partenaires sur la qualité délivrée.

-       S’assurer de la mise en place du process d’évaluation : collecte des données, respect des objectifs, définition et mise en place des actions correctives nécessaires à la montée en compétence des conseillers

-       Calibrer les évaluations (échanger avec les évaluateurs sur les critères d’évaluations définis par l’entité) afin d’assurer un accompagnement régulier et efficace des équipes chez les partenaires.

-       S’assurer du contrôle des évaluations réalisées par échantillonnage : vérifier la conformité des évaluations par rapport aux critères définis par l’entité (analyse du contact et analyse du dossier client) puis définition des plans d’actions associés.

-       Analyser les KPI qualité.

-       Accompagner sur le terrain les différents partenaires des centres de contact et savoir interpréter leur performance.

-       Être force de proposition dans l’optique d’améliorer la qualité délivrée à nos clients.  

Satisfaction client :

-       Participer à l’évolution de l’enquête de satisfaction clients quotidienne sur la base des constats et/ou demandes terrain.

-       Analyser les cas clients au travers de leur verbatim

Contribuer aux différents projets de l’entité : aide au déploiement des outils qualité sur le terrain et accompagnement au changement.

Résultats attendus :

-       Suivre la qualité délivrée par nos partenaires sur les centres de contact,

-       Définir et mener les actions correctives et d’accompagnement nécessaire.

-       Prendre en compte les retours clients/prospects pour mener les actions d’amélioration afin de mieux satisfaire les clients/prospects

Ressources utilisées :

-       Outil de quality monitoring.

-       Outil de visualisation des données

-       Outil d’enquête satisfaction client

-       Base de connaissance

-       Base documentaire des process de contrôle qualité

Dans un contexte de forte croissance et d’activité soutenue suivre la qualité délivrée par les conseillers B2C sur nos centres de contact externalisés à 90% à l’étranger en garantissant la bonne application des exigences qualité définie par l’entité et contribuer à la boucle d’amélioration continue en capitalisant sur les axes d’amélioration identifiés