TotalEnergies Electricité et Gaz, 3ème acteur de l’électricité et du gaz en France, est la filiale du groupe TotalEnergies qui permet à chacun de faire des économies responsables. TotalEnergies Electricité et Gaz propose à ses 5 millions de clients, particuliers et professionnels, des offres d’électricité et/ou de gaz naturel compétitives, ainsi que des services innovants pour les aider à optimiser leur consommation. 

TotalEnergies Electricité et Gaz s’appuie sur des moyens de production bas carbone et flexibles (cycles combinés au gaz naturel) implantés pour l’instant en France et en Belgique avec une vocation à se développer dans ce domaine aussi en Europe. Ces centrales de production participent naturellement à la sécurisation de l’approvisionnement en énergie des clients professionnels (B2B) et résidentiels (B2C) du groupe en Europe. 

Au sein de CSS France, vous intégrez la direction des Activités B2C, organisée autour de 5 pôles : Ventes, Service Client Niveau 1, Service Client Expertise, QPF (Qualité Process Formation),et POP.

5M de clients, 3000 conseillers.

Le/la Analyste Fonctionnel et Support aura pour principales missions de :

• Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) : 
  • Assurer le bon fonctionnement quotidien des solutions d'engagement client, en particulier les outils CCAAS (Odigo, Ring Central, Sightcall, etc.)
  • Gérer les comptes utilisateurs, les droits d'accès et les configurations.
  • Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents et anomalies de niveau 1 et 2.
  • Coordonner avec les fournisseurs et les équipes techniques pour la résolution des incidents plus complexes.
  • Mettre en place et suivre les actions correctives et préventives.
  • Assurer la communication avec les utilisateurs sur les incidents, les maintenances et les évolutions.
  • Rédiger et maintenir la documentation fonctionnelle et technique.
  • Suivre les indicateurs de performance du service (disponibilité, temps de résolution, etc.)
• Gestion de Projets et Évolutions 
  • Définir et piloter la roadmap des solutions d'engagement client, en collaboration avec les métiers.
  • Recueillir et analyser les besoins des utilisateurs et les traduire en spécifications fonctionnelles.
  • Prioriser les développements et les évolutions en fonction de la valeur ajoutée et des contraintes.
  • Piloter les projets de mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux outils.
  • Coordonner les équipes de développement, les fournisseurs et les utilisateurs.
  • Assurer le suivi des budgets et des délais.
• Analyse Fonctionnelle et Veille 
  • Analyser les processus métiers et les parcours clients pour identifier les axes d'amélioration.
  • Proposer des solutions innovantes pour optimiser l'utilisation des outils et améliorer l'expérience client.
  • Assurer la veille technologique et concurrentielle sur les solutions d'engagement client.
  • Participer à la définition de la stratégie globale de la relation client.

- Titulaire d'un Bac+4/5, vous avez 2 à 5 ans d’expérience réussie en analyse fonctionnelle, support applicatif et/ou gestion de projets fonctionnels

- Une proximité avec les équipes Métier et une bonne compréhension des enjeux et priorités business sont indispensables à la bonne tenue du poste.

- Vous avez de bonnes compétences en communication, en pédagogie et en gestion des priorités

- Vous faites preuve d’esprit d’équipe, d’exigence et de diplomatie

- Une expérience avec les outils de centre de contact (CCAAS) et/ou les systèmes CRM est un plus.

- Des déplacements en France et à l’étranger sont à prévoir.