Dans un contexte de forte croissance et d'activité soutenue suivre la qualité délivrée par les conseillers B2C sur nos centres de contact externalisés à 90% à l'étranger en garantissant la bonne application des exigences de qualité définies par l'entité et contribuer à la boucle d'amélioration continue en capitalisant sur les axes d'amélioration identifiés

Rattaché(e) à la/le responsable qualité satisfaction client, le/la chargé(e) de qualité mène des chantiers contributeurs aux objectifs IPFR. Il/Elle a pour principales missions de : 

Activités

Qualité opérationnelle :

• Être garant de la qualité opérationnelle des données des partenaires sur la qualité délivrée.
• S'assurer de la mise en place du processus d'évaluation : collecte des données, respect des objectifs, définition et mise en place des actions correctives nécessaires à la montée en compétence des conseillers
• Calibrer les évaluations (échanger avec les évaluateurs sur les critères d'évaluations définis par l'entité) afin d'assurer un accompagnement régulier et efficace des équipes chez les partenaires. 
• S'assurer du contrôle des évaluations réalisées par les partenaires et mettre en place les plans d'action à destination des évaluateurs.
• Analyser la qualité des KPI.
• Accompagner sur le terrain les différents partenaires des centres de contact et savoir interpréter leur performance.
• Être force de proposition dans l'optique d'améliorer la qualité délivrée à nos clients.  

Satisfaction client :

• Participer à l'évolution de l'enquête de satisfaction clients quotidiennement sur la base des constats et/ou demandes terrain.
• Analyser les cas clients.

Contributeur aux différents projets de l'entité : aide au déploiement des outils de qualité sur le terrain et accompagnement au changement.

Résultats attendus :

• Suivre la qualité délivrée par nos partenaires sur les centres de contact, 
• définir et mener les actions correctives et d'accompagnement nécessaires. 
• Prendre en compte les retours clients/prospects pour mener les actions d'amélioration afin de mieux satisfaire les clients/prospects

Ressources utilisées : 

• Outil de suivi de la qualité.
• Outil de visualisation des données
• Outil d'enquête satisfaction client
• Base de connaissance
• Base documentaire des processus de contrôle qualité

• BAC +2/3 
• 2 ans d'expérience dans la relation client B2C
• Véritable orientation client
• Appétence pour les chiffres et l'analyse  
• Dynamique, pédagogue, rigoureux, force de proposition, excellent relationnel, proche du terrain

Esprit d'équipe, exigence et diplomatie pour faire adhérer les équipes au changement